Uma pesquisa da Twilio de 2026 revelou algo perturbador:

📊 96% das empresas acham que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento por IA.

📊 Apenas 66% dos clientes concordam.

Essa diferença de 30 pontos percentuais tem nome: problema de transbordo.

O transbordo é o momento em que a conversa passa do chatbot para o atendente humano. E é EXATAMENTE aqui que a maioria das empresas perde clientes e vendas.

Um transbordo ruim é assim: → Cliente explica problema pro bot → Bot não resolve → Cliente pede atendente → Espera 10 minutos → Atendente pergunta: “Em que posso ajudar?” → Cliente: “JÁ EXPLIQUEI TUDO!”

Os 3 passos do transbordo perfeito:

1️⃣ Detecção automática — A IA identifica frustração, palavras-gatilho e loops de repetição

2️⃣ Contexto transferido — O atendente recebe resumo completo ANTES de assumir

3️⃣ Transição suave — “Vou te conectar com a Ana. Ela já está por dentro do seu caso.”

Empresas como Nubank e Magazine Luiza já fazem isso. O tempo de handoff deles? Menos de 15 segundos.

A diferença entre atendimento que frustra e atendimento que encanta está nesses 3 passos.

Escrevi um guia completo com checklist, exemplos reais e configuração prática.

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